Содержание
Описание
Заказчик
Одна стоматологическая клиника из большой сети стоматологий
Локация
Российская Федерация
Целевая аудитория
— люди, которым требуется лечение зубов
— люди, которым требуется хирургическая стоматология
— люди, которым требуется имплантация зубов
— люди, которым требуется исправление прикуса
— страховые компании
УТП бренда
Предоставление качественных стоматологических услуг по конкурентным ценам. Лечение зубов, хирургическая стоматология, имплантация зубов, исправление прикуса — все услуги в одной клинике
Каналы распространения продукции бренда
— сайт клиники
— отзывы на геосервисах
Проблема клиента
Наличие отрицательных отзывов о работе административной части клиники (Внимание! НЕ РАБОТЕ ВРАЧЕЙ, а именно работе сервисной части). Отрицательные отзывы стали появляться в период активного ребрендинга клиники, смены локации и помещения, что привело к задержкам в коммуникациях, обратной связи с пациентами, сбоях в записях к специалистам и некачественным консультациям по телефону.
Средний рейтинг снизился до 3,1 звезды ввиду большого количества оценок на 1 балл в геосервисах.
Предложенное нами комплексное решение:
Реализация
1. Анализ и разработка стратегии по созданию положительной онлайн репутации нового бренда клиники в поисковиках и удаление негативной тональности в старых карточках
После анализа уже существующих отзывов и оценок клиники, стало понятно, что улучшение репутации стоматологической клиники в целом, как организации, очень трудоемкий и малоэффективный процесс.
Чтобы получить максимальный результат и поднять рейтинги, требуется работать с каждым направлением клиники в отдельности.
Примеры негативных отзывов:
Был разработан следующий план действий:
- перекрытие негатива хорошими отзывами на уже существующих площадках
- создание новых профилей клиники и самих врачей по отдельности на профильных ресурсах, где клиника еще не была представлена
- создание карточек клиники на популярных сайтах отзовиках
- написание положительных комментариев на форумах, где обсуждались темы лечения зубов
2. Формирование позитивного информационного поля путем публикации положительных отзывов, в том числе, перекрытие негатива хорошими отзывами
Важно понимать, что причиной написания отрицательных отзывов были проблемы в обслуживании со стороны административной части персонала, а не в качестве предоставляемых медицинских услуг.
Поэтому здесь решение вопроса с улучшением онлайн репутации клиники не подразумевает какой-то не этичной или опасной для здоровья ситуации.
Для создания положительной репутации клиники мы опубликовали положительные отзывы для перекрытия негатива. Как всегда, использовалась формула: на 1 негативный отзыв — 10 положительных. И потом уже публиковались еще 25-30 положительных отзывов.
Создали новые профили клиники и отдельно каждого врача на профильных ресурсах.
На популярных сайтах отзовиках создали карточки компании.
На каждую карточку на всех платформах были написаны хорошие отзывы и проставлены рейтинги выше 4.8.
Частота написания отзывов составляла 1 отзыв в 3 дня.
Были проработаны форумы, где обсуждались темы лечения зубов. Там даны ответы на вопросы и написаны комментарии, которые дают понять, что клиника нашего клиента высокого уровня и в неё стоит обращаться. Там же оставлены полезные ссылки.
3. Повышение рейтинга клиники при помощи оценок и обратной связи клиники на отзывы
Как было указано выше, кроме отзывов мы поднимали рейтинги выше 4.8 на всех площадках, где была представлена клиника.
Кроме того, мы просили представителей клиники отвечать на все отзывы на всех площадках. Таким образом, возвращалась лояльность пациентов.
На начальном этапе мы насчитали 4 онлайн ресурса, где клиника имела отрицательную репутацию и теряла потенциальных клиентов. После перекрытия негативных отзывов и публикации хороших отзывов, а также, повышения рейтингов мы смогли убрать негатив. На момент завершения нашей работы, поисковики предлагали потенциальному посетителю стоматологию с хорошей репутацией.
Резюме
В ходе проделанной работы была создана положительная репутация стоматологической клиники. Нам удалось вернуть лояльность пациентов. Число органических отзывов стало возрастать. Количество положительных сайтов в поисковиках по запросу отзывов на клинику увеличилось в два раза.
